Comprei um produto com defeito e o fabricante não quer trocar: o que fazer?
Imagine a seguinte situação: você compra um produto durável — uma geladeira, uma televisão, uma máquina de lavar — tudo certinho, nota fiscal na mão, manual de instruções, aquele cheirinho de novo. Mas, com menos de um mês de uso, o aparelho começa a falhar. Você, então, entra em contato com o fabricante, certo de que terá a garantia respeitada. Mas a resposta vem como um balde de água fria: “Defeito por mau uso”. E o problema continua ali, na sua casa, piscando, pingando ou simplesmente sem funcionar.
E agora?
Entendendo seus direitos
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), produtos duráveis contam com garantia legal de 90 dias, mesmo que o fabricante não ofereça garantia contratual (aquela que normalmente vem no manual). Se o problema aparece nos primeiros 30 dias, o fornecedor tem a obrigação de consertar o defeito no prazo máximo de 30 dias. Caso isso não ocorra, o consumidor pode escolher entre:
- A substituição do produto por outro da mesma espécie;
- A restituição do valor pago, corrigido;
- Ou o abatimento proporcional do preço.
Simples assim? Nem sempre.
O truque do “mau uso”
Muitas vezes, quando o fornecedor quer escapar da responsabilidade, ele alega que houve uso indevido do produto. Essa é uma justificativa comum, mas que precisa ser provada. Quem faz essa acusação deve apresentar elementos técnicos que justifiquem o suposto mau uso — não basta apenas dizer, por dizer.
Por isso, é importante que você documente tudo:
- Guarde a nota fiscal e qualquer comprovante de contato com o fabricante ou a loja;
- Tire fotos ou vídeos do defeito;
- Registre o número de protocolos, datas e nomes dos atendentes.
Se possível, peça que o defeito seja avaliado por um técnico de confiança, que possa emitir um laudo apontando que o problema não foi causado por uso incorreto. Isso fortalece sua posição em caso de disputa.
Não aceite ser responsabilizado injustamente
Se você seguiu as instruções do manual e usou o produto de forma normal, o ônus da prova é do fornecedor. É ele quem deve demonstrar que houve mau uso — e não o contrário. Aceitar a negativa de garantia sem questionar pode significar abrir mão de um direito legítimo.
Caminhos possíveis
Caso a empresa se recuse a resolver o problema, você pode:
- Registrar reclamação no Procon da sua cidade;
- Utilizar plataformas de mediação, como o site “Consumidor.gov.br”;
- E, se necessário, recorrer ao Judiciário, onde seus direitos poderão ser reconhecidos e reparados — especialmente com a devida orientação.
Nessas horas, contar com a ajuda de um profissional especializado pode ser decisivo. Às vezes, uma boa conversa com quem entende do assunto já basta para encontrar o caminho mais eficiente e menos estressante. O importante é não deixar pra lá.
Afinal, ninguém gosta de pagar por um problema que não causou, muito menos de ser acusado injustamente por ele.
Se você está passando por algo parecido, respire fundo e nos procure. Seus direitos existem — e podem (e devem) ser respeitados.
Willon Advogados 